行业首本地板客户投诉实操指南问世

吉林省林业科学研究院副院长(研究员)，吉林省人民政府第三届决策咨询委员，中国林产工业协会专家，中国木材流通协会专家组长，国家林业局林产品检验检测中心(长春)主任。有34年林产工业方面的科研工作经历及20年林产品质量检验及鉴定的工作经验。亲自主持完成了数千起地板的检验鉴定工作。由于地板产品的特殊性，需要到用户家安装后才能使用，因此，经销商提供的合格地板只能算“半成品”。地板的产品质量、安装质量及地板的使用环境等因素都是地板投诉的诱发因素。通过作者多年来鉴定过的数千起地板投诉案例表明：正规工厂生产实木地板的各种投诉所占比例分别为：产品质量占10%，安装质量占80%，使用维护不当占6%，没有尽到告知义务、虚假宣传等占4%左右;对于实木复合地板和强化地板的各种投诉所占比例分别为，产品质量占2%;安装质量占90%;使用维护不当占3%;没有尽到告知义务、虚假宣传等占2%左右。由此可见、经过努力，对于实木地板，90%的投诉是可控可防的;对于实木复合地板和强化地板，98%的投诉是可控可防的。

事实上，由于个别从业人员的专业知识比较匮乏，地板的投诉每天还在发生，以前的错误还在不断复制。一旦出现投诉问题，认定比较困难。另外，个别行政执法部门，由于缺乏对地板产品特殊性的了解，对国家标准掌控不够，以检验代替鉴定、对使用过的产品进行检验、抽检样品数不够、检验的样品与鉴定的产品不是同一批次等问题，也出现过一些错判和误判问题。

为了建立地板投诉的防控体系，减少地板投诉问题的发生，提高企业的服务水平，降低地板经销企业的损失，更好地维护广大消费者的利益，作者总结了部分有代表性的地板投诉案例(截止2013年底)，希望能够对相关人员有所帮助。由于，不同案例撰写的时间跨度较大，在这期间，一些产品的国家标准都进行了修订，标准中个别标准值和相关的章节也发生了变化。为了尊重当市民张女士介绍时的原始状态，案例的内容没有修改。

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